Hoe wordt u een klantgericht bouwer?

Deelnemend bedrijf van Woningborg, Hoedemakers Bouw & Ontwikkeling, mag zich met recht een klantgericht bouwer noemen. Tijdens de jaarlijkse SKB Awards werden zij 1e in de categorieën 'Kopersbegeleiding' en 'Oplevering' en 2e in de categorie 'Meer- en minderwerk'. Wij spraken Marc Hoedemakers, algemeen directeur en eigenaar van Hoedemakers Bouw & Ontwikkeling over hoe hij een klantgericht bouwer werd.

Hoedemakers Bouw & Ontwikkeling ging in 2005 aan de slag om een stap te maken naar een betere klantgerichtheid. Ondanks het feit dat zij met kopersonderzoeken aan de slag gingen en er echt een schepje bovenop deden, scoorden zij de eerste twee jaren niet op alle onderdelen goed. Marc riep vervolgens in 2007 de gehele organisatie bij elkaar en vormde werkgroepen om te werken aan de verbeterpunten uit de rapportage. "We hebben veel verbeteracties doorgevoerd en een jaar later, in 2008, werden we uitgeroepen tot beste klantgerichte bouwer van Nederland. Een mooie kroon op ons harde werk." In 2010 en 2011 behaalden zij opnieuw dit resultaat.

Blijf er bovenop zitten

Hoedemakers Bouw & Ontwikkeling bleef goed presteren op klantgerichtheid, maar in 2017/2018 daalde de score weer behoorlijk. Marc: "Dit zat hem puur in de interne aandacht verslapping als gevolg van personele wisselingen. Je moet er constant mee bezig zijn. Dus wij hebben een jaar of 3 geleden de teugels weer opnieuw aangehaald met als resultaat dat we dit jaar zijn opgenomen in alle prijs categorieën. We werden 1^e in de categorieën 'Kopersbegeleiding' en 'Oplevering' en 2e in de categorie 'Meer- en minderwerk' met een tiende verschil van de winnaar. Dus daar zijn we heel erg trots op."

Verbeterstappen

In 2007/2008 heeft Marc zelf de kar getrokken met betrekking tot de verbeterstappen. Nu is het bedrijf wat meer gegroeid en gaan de afdelingen zelf met verbeterstappen aan de slag. Marc: "Wij krijgen adviesrapporten van SKB die onze afdelingen direct kunnen opvolgen. Er staat bijvoorbeeld 'Geef aandacht aan communicatie bij oplevering'. SKB meet heel breed en heel diep, waarbij ook de impact van sommige onderdelen gemeten wordt. Dat een woning er bij oplevering spik en span bij staat vindt iedereen belangrijk. Dat de communicatie over de oplevering goed gaat vindt ook iedereen belangrijk, maar iets minder dan de oplevering zelf.  

Je krijgt dus ook een ranking mee, zodat je weet waar je het beste je tijd in kunt steken om echt te verbeteren. Je kunt duidelijk per project zien waar het beter had gemoeten. De betreffende afdeling gaat vervolgens aan de slag met de adviezen om e.e.a. te verbeteren en ik stuur daarop aan."

Hoedemakers meet op vier onderdelen:

Verkoop

Bij Hoedemakers verloopt dit proces goed. Marc: "Wij besteden veel aandacht aan het managen van de verwachtingspatronen van de klant. Wij nemen altijd van te voren met de makelaar een Q&A lijst door, waarin we veelgestelde vragen en antwoorden opnemen. Een makelaar is dan ook goed voorbereid op het moment dat een bepaalde vraag door een koper wordt gesteld."

Koperskeuzebegeleiding

Dan volgt het hele traject van de koperskeuzebegeleiding (door SKB meer- en minderwerk genoemd). Op dit moment komen de kopersbegeleiders in beeld tezamen met de showroom (keuken, tegels, sanitair etc.), waarbij de koper dat gehele traject gaat doorlopen. Hoedemakers verbeterde de communicatie tijdens dit traject. Marc: "We merkten wel dat communicatie hierbij nog wel een dingetje is. Wij hebben daar bijvoorbeeld verbeterslagen gemaakt door nog beter en vaker te communiceren."

Marc noemt een concreet voorbeeld van een aanpassing die zij hebben doorgevoerd: "Wij communiceren hier bijvoorbeeld dat we binnen twee werkdagen een antwoord op een vraag geven. Als er een technische vraag uitgezet moet worden naar een andere collega, dan moet hij/zij binnen 1 werkdag reageren. Als dit niet lukt, dan moet je ook reageren door te zeggen dat het langer duurt. Zo kan de kopersbegeleider ook terug naar de klant communiceren: 'Het is een moeilijke vraag, we hebben iets meer tijd nodig om het uit te zoeken. We komen er zo snel mogelijk bij u op terug."

Bouw & oplevering

Hoedemakers Bouw & Ontwikkeling heeft het gehele opleverprotocol aangescherpt door het op te delen in vier stappen: "We hebben eerst een interne voorschouw. Als de uitvoerder klaar is, dan gaan wij zelf de woning in en nemen wij hem helemaal op. Als het dan niet aan bepaalde voorwaarden voldoet, dan wordt de oplevering uitgesteld. We gaan niet meer halve bak opleveren. We zorgen eerst dat geconstateerde gebreken worden opgelost. Daarna komt onze klant pas voor de voorschouw kijken om te controleren of de woning voldoet aan alle afspraken die vastliggen in het contract, koperskeuzes etc. Er zijn dan altijd nog wel wat kleine dingen, maar die lossen wij op voor de officiële oplevering met de klant." Tot slot is er de oplevering met de klant. Marc: "Het doel is dat de oplevering een feestje is. Dit moet gewoon goed zijn en daar gaat iedereen in mee."

Nazorg

Na oplevering kunnen er ook klachten worden gemeld en dan is het van belang dat je daarop reageert. In het verleden deed Hoedemakers Bouw & Ontwikkeling dit vanuit de afdeling Vastgoedonderhoud, maar nu is er een vast aanspreekpunt voor aangesteld. Marc: "Dit jaar hebben we zelfs specifiek een Coördinator nazorg aangenomen, die de communicatie met de bewoners verzorgt over de mogelijke opleverpuntjes of zaken die naderhand nog naar voren komen."

Lees op de website meer over lid worden van SKB om gebruik te kunnen maken van de kopers onderzoeken.

Betere communicatie met klanten leidt tot minder klachten