U laat uw koper toch niet in de kou zitten?

Bij Woningborg is het een van de meest gemelde klachten: de situatie dat de gegarandeerde ruimtetemperatuur in één of meerdere ruimtes niet wordt gehaald. We nemen u als bouwondernemer mee hoe u in 5 stappen klachten van kopers over verwarming in de woning aanpakt.

1. Breng de situatie goed in kaart

Op het gebied van verwarming bent u de expert samen met uw installateur; de koper wordt als leek beschouwd. Het kan dus gebeuren dat kopers klachten vaag beschrijven. Vraag in dat geval om toelichting van de situatie. U kunt ook besluiten schrijvende meters te plaatsen om de ruimtetemperaturen een bepaalde tijd te monitoren. Dat geeft meer zekerheid over de klacht en de omvang ervan én een vervolgonderzoek kan efficiënter worden uitgevoerd.

2. Onderzoek de situatie: de bewijslast ligt bij de bouwondernemer

U heeft dus al vastgesteld dat de klacht daadwerkelijk aanwezig is en vervolgens bepaalt u waardoor deze is ontstaan.

• Begin met controle van de transmissieberekening en onderzoek of deze is afgestemd op de specifieke woning.
• Controleer de uitgangspunten in die berekening met de daadwerkelijke uitvoering. Het gaat om kengetallen zoals afmetingen van ruimtes, van de omhullende vlakken en om de soorten toegepaste materiaal. Als mutaties in het bouwplan niet zijn verwerkt in een nieuwe transmissieberekening dan ontstaat een tekort en is de geïnstalleerde verwarming ontoereikend.

3. Is de installatie goed ingeregeld?

Vaak is de installatie niet of niet goed ingeregeld waardoor een bepaalde ruimte niet of niet snel genoeg op temperatuur komt. Daarom dient er door de installateur voor oplevering een inregelstaat te worden overlegd. Het is zinvol om na klachtmelding het inregelen te controleren.

4. Controleer welke temperatuurregeling is toegepast

Een verkeerde temperatuurregeling komt het meest voor bij klachten over vloerverwarming. Bij dit trage verwarmingssysteem is dan een kamerthermostaat geplaatst in plaats van een weersafhankelijke regeling. Pas daarom bij voorkeur bij vloerverwarming een weersafhankelijke regeling met een naregeling per vertrek toe. Dit kan klachten voorkomen wat uiteindelijk goedkoper is dan herstel.

Woningborg heeft een aantal schema ’s ontwikkeld die u adviseren over de temperatuurregeling in een bouwplan. 

5. Schakel bij een geschil een extern bureau in

Omdat niets doen geen optie is adviseren we externe specialistische adviseurs in te zetten, als de eigen installateur vastloopt of het laat afweten. Bij twijfel kunnen zij uitsluitsel geven. Soms is een afwijzing van een klacht terecht, maar dit kan alleen met een goede onderbouwing.

Bouwkundige oorzaak

De ervaring leert dat bij klachten over het niet warm of niet warm genoeg kunnen krijgen van vertrekken in een woning of appartement de oorzaak meestal gezocht wordt in de installatie. Maar de oorzaak zou ook bouwkundig of bouwfysisch van aard kunnen zijn. Vanwege een koudebrug kan warmte in een vertrek door de uitwendige scheidingsconstructie wegvloeien. Specifieke aspecten die dan kunnen spelen zijn tochtoverlast (anders dan de ventilatievoorziening), luchtdichting, koudeval (o.a. plaats instroom ventilatielucht en routing van de koudere ventilatielucht) of het niet afdoende aaneensluitend zijn van de thermische schil (isolatiemateriaal) in gevel en dak. Om het warmtetransport in beeld te krijgen zijn er diverse hulpmiddelen beschikbaar zoals een warmtescan of een blowerdoor-test van Woningborg Advies.

Goed om te weten

Klachtenafhandeling en bemiddeling

Als de koper de klacht binnen de garantietermijn (2 jaar, ingaande 3 maanden na oplevering) heeft gemeld, dient u als ondernemer (of uw installateur) onderzoek te doen.

Roept dat vragen op of ontstaat er een geschil dan wordt de klacht meestal gemeld bij Woningborg. Een reguliere bemiddeling ter plekke via Woningborg is in deze gevallen vrijwel niet mogelijk vanwege de specifieke materie.

Bijna altijd zal de koper dan zijn geschil laten beoordelen door de arbiter. Deze wijst meestal een deskundige aan die eveneens onderzoek doet. De kosten van onderzoek maken deel uit van de totale procedurekosten en komen bij een toewijzing van het geschil ten laste van de ondernemer. Probeer dus de klachten adequaat op te lossen zodat de koper niet naar de Raad van Arbitrage hoeft te stappen. De procedurekosten van een vonnis in 2018 bedroegen gemiddeld € 9.000.

Kopersgedrag

Soms zijn de afwijkingen in temperatuur minimaal. In de leefzone* van een vertrek is een kleine marginale fluctatie in temperatuur toegestaan. In andere gevallen is het niet behalen van de gegarandeerde temperaturen te wijten aan kopersgedrag of aan een verkeerd verwachtingspatroon.

De garantieregeling geeft expliciete restricties waaronder de ruimtetemperaturen gehaald moeten kunnen worden: meten bij gelijktijdige verwarming van alle ruimtes, bij een minimale buitentemperatuur van -10 C. Er is slechts een minimaal te behalen temperatuureis als er een verwarmingselement aanwezig is. Om discussies te voorkomen adviseren wij u kopers hierover in een vroeg stadium te informeren.

* Meten in de leefzone: op 1 meter van de gevel, binnen 0,2 meter vanaf de binnenwanden die de verblijfsruimte omgrenzen en op 1,8 meter van de vloer.